言葉遣いは直せるのか？
言葉遣いが悪い職員をなんとかしたいという相談は、どこの施設でもありますね。
勤続年数の長い職員ほど、いわゆる「なぁなぁの関係」に陥り、
利用者への言葉づかいが悪くなる傾向が強いですね。
そして、
言葉は上から乱れていくので、新しく入った職員さんも、
最初に感じた違和感が薄れ、やがて染まっていくのです。
他業界から転職され、介護の仕事をするのが初めてという職員さんに、
職場では言えないけど、実は困っていることはないですか？
みたいなことをヒアリングさせていただく機会が多いのですが、
必ずといっていいほど出てくる疑問が、言葉遣いなんですね。
「人様のお世話をする介護職員さんが、自分より遙かに年配の人に対して、
あんな言葉づかいをするのかと驚きました」
と、殆どの人が口にされます。
私自身も、他業界から介護業界に入った転職組ですから、その疑問はよくわかります。
介護以外の業界といいますか、お客様相手のお仕事を経験した人なら、
当然ですが、お客様に対して“タメ口をきく”なんてことはあり得ないのです。
「いつもお世話になっております」から始まって「～させていただく」という言い回しを基本に
「こちらでよろしいですか？」「かしこまりました」
「少々お時間いただけますか？」「お待たせして申し訳ありません」といった接客用語が
当たり前に口から出てくるものなのです。
ビジネスの場で、お客様に対して、ちゃん付けなど、どう考えてもありえません。
そんな介護業界の言葉遣いの悪さをどうすればいいのか？
一つの方法として、尊敬語と謙譲語に関する接遇用語小テストを提案します。
定例会議や勉強会の中で、10語程度のテストを制限時間5分で実施するのです。
10語の尊敬語と謙譲語を並べるわけですから、全部正解すれば20点ですね。
こんなテストを何カ所かの介護事業所で実施しているのですが、悲惨な結果が出ます。
現場では、親しみやすい言葉が求められる場面もあるでしょう。
でも尊敬語が求められる場面で
「食事を召し上がる」という言い方ができるかといえば、言えないのです。
それはそうでしょう。
頭にある言葉であれば使えますが、頭にない言葉は使えないのです。
当たり前のことです。
言葉遣いが悪いという本質は日本語を知らないだけなのです。
ですから、
言葉遣いを本気で直そうとするなら、まずはインプットから始めなければなりません。
実践は次のステップです。
初回テストでは、20点満点中10点以下が殆どですね。
施設長や管理者も頭を抱えて、想像以上に書けませんねと反省することもあります。
指導者がそんな状況では、現場の言葉遣いが直るはずがありません。
まずは全職員の2割が20点満点獲ることを目標にしましょう！
そして、何度もテストを繰り返し、最終的には全員が満点を達成するまでやります。
ちなみに、接遇テストのレベルですが、高卒で就職を目指す生徒に対して、
面接対策として行うテストで、予習復習すれば20点満点とれるという内容です。
これを果たして社員教育といえるかどうか…レベルは低いのかも知れませんが（笑）
でも悲しいかな、これが現実ですよ。
これすらできずに社員教育をやっているなんて…。
さて、どんなテストなのか。
腕試しをしたい事業所の挑戦をお待ちしています！
