平均化と標準化
複数の人が同じような仕事をする時、
人によってサービスの質が変わることを防ぐ必要があります。
また、一番効率の良いやり方を見つけることも大切です。
今回のテーマは、サービスの標準化です。
間違ってはいけないのは、サービスを平均化してしまうことです。
実際のサービスの現場では、平均化になりがちです。
レベル1からレベル10までのサービス提供レベルを
その平均であるレベル5に平均化してしまうのです。
新人スタッフはレベル5という平均値で満足し、
ベテランスタッフはレベル5程度のサービスというぬるま湯で安住してしまう。
力の出し惜しみを無意識のうちにやってしまうのです。
これでは、サービスレベルは向上しません。
本当の標準化は、その職場で一番効率良く仕事をする人のレベルに
すべてのスタッフが合わせていくことです。
トップレベルの人のサービス提供の行動を徹底的に細分化し、分析し、
誰でもできるようにマニュアル化する。
そうすると、職場のサービスレベルはトップレベルで提供できます。
しかも、このトップに合わせるという標準化は、常に進化していくのです。
トップレベルのスタッフはもとより、全員が標準化されたサービスを提供している内に、
誰かが、更に効率の良いやり方を見つけ出す可能性があるのです。
そして、そのやり方を同じようにマニュアル化し、全員で共有していく。
これを繰り返していく内に、標準化したサービスのレベルがどんどん上がっていくわけです。
過去に行っていたサービスと、現在提供しているサービスを、
スタッフ自身が振り返り、その進化が実感できれば、スタッフ全員の自信につながり、
マンネリに陥りがちなルーチンワークを活性化することができます。
自らの成長を感じられない仕事に、やる気は起きてこないものです。
サービスの平均化と標準化、その違いは大きいですよ。
さて、あなたの会社はどちらですか?