お客様の前で叱る
2016-02-29 リリース
早さと安さだけが取り柄（!?）の飲食店を週1回程度、利用させてもらっています。
特においしいわけでもないのですが、他に選択肢がなく、利用せざるを得ません（笑）
選べないというのは、悲しいことですね。
そんなお店ですが、みんな同じ理由なのでしょう。大変繁盛しています。
というわけで、ある程度の不満は受け入れているのですが、
どうしても気になる不快なことがあります。
それは、わたしたちお客の前で、
ベテランスタッフが、慣れない新人スタッフを叱る…
というより怒鳴っている場面に時々出くわすことです。
これは、本当に気分が悪い。
ある時など、たまたま前にいた女子高生の2人組が、
「絶対こんな職場で働きたくないよね～」と内緒話が出るような状況。
怒鳴る方は、完全にイライラした感情をぶつけている感じで、
怒鳴られている方は、黙って耐え、周りのスタッフは、またかといった感じであきらめ状態。
本当に気まずい空気が辺り一面に充満するのです。
お客のこちらまで、嫌な気分になるのですが、
その場に居合わすのは、せいぜい2～3分で、食事が終われば、店から出るので
まあ、やり過ごすことも可能です。
しかし、これが施設の中だったらどうでしょうか？
自分の目の前で、スタッフ同士が口げんかを始めたり、
明らかに不機嫌な表情で対応されたりしたら、
お客さんである利用者は逃げ場がありません。
重苦しい空気が充満した中で、1日を送ることとなるのです。
それどころか、スタッフ同士の関係が悪化している限り、
ずっと嫌な思いが続いているかも知れないのです。
どんな理由があっても、お客さんの前では、絶対に叱ってはいけません。
接客業においては鉄則中の鉄則と言われています。
「叱る時は人陰で、誉める時は人前で」
リーダーは、心に留めておきたい言葉です。
