平均化と標準化

2014-02-23 リリース

複数の人が同じような仕事をする時、

人によってサービスの質が変わることを防ぐ必要があります。

また、一番効率の良いやり方を見つけることも大切です。

今回のテーマは、サービスの標準化です。

 

間違ってはいけないのは、サービスを平均化してしまうことです。

実際のサービスの現場では、平均化になりがちです。

レベル1からレベル10までのサービス提供レベルを

その平均であるレベル5に平均化してしまうのです。

新人スタッフはレベル5という平均値で満足し、

ベテランスタッフはレベル5程度のサービスというぬるま湯で安住してしまう。

力の出し惜しみを無意識のうちにやってしまうのです。

これでは、サービスレベルは向上しません。

 

本当の標準化は、その職場で一番効率良く仕事をする人のレベルに

すべてのスタッフが合わせていくことです。

トップレベルの人のサービス提供の行動を徹底的に細分化し、分析し、

誰でもできるようにマニュアル化する。

そうすると、職場のサービスレベルはトップレベルで提供できます。

しかも、このトップに合わせるという標準化は、常に進化していくのです。

トップレベルのスタッフはもとより、全員が標準化されたサービスを提供している内に、

誰かが、更に効率の良いやり方を見つけ出す可能性があるのです。

そして、そのやり方を同じようにマニュアル化し、全員で共有していく。

これを繰り返していく内に、標準化したサービスのレベルがどんどん上がっていくわけです。

 

過去に行っていたサービスと、現在提供しているサービスを、

スタッフ自身が振り返り、その進化が実感できれば、スタッフ全員の自信につながり、

マンネリに陥りがちなルーチンワークを活性化することができます。

自らの成長を感じられない仕事に、やる気は起きてこないものです。

サービスの平均化と標準化、その違いは大きいですよ。

さて、あなたの会社はどちらですか?

 

 

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