ホスピタリティ

2015-04-13 リリース

限られた人数で、成果を上げるためには、何らかの仕組みが必要となります。

取り組みやすいのは、作業の標準化です。

誰がやっても同じように成果を出すことができるようにするには

手順書、マニュアルが必要になります。

マニュアルについては、このコラムでも取り上げました。

→「2000ページのマニュアル」はこちら

マニュアルがあることにより、経験の少ないスタッフであっても

ある程度の作業が、同じようにできるようになります。

 

今回取り上げるホスピタリティは、

マニュアルにコミュニケーションがプラスされたものです。

ホスピタリティを厳密に取り上げると、深い話になるのですが、

もっとシンプルに考えてみましょう。

 

こんな例があります。

ファーストフード店に1人で行き、ハンバーガーを10個注文したところ、

「こちらでお召し上がりですか?」と、

通常では考えられないマニュアル的応答をされたという笑い話です。

「普通1人で10個は食べんやろ」という店員への憤りや不信感。

これが、コミュニケーション一つで、気遣い、ホスピタリティになるのです。

「袋は1つにまとめた方がよろしいですか?」とか

「紙ナプキンは何枚お入れしましょうか?」とか、

つまり、お客さんを見て、「状況に応じた問いかけ」をして欲しいんですね。

 

近頃、私がよく感じている残念なサービスは、

夜、コンビニで、お総菜を買ったら、袋に勝手に割り箸と紙おしぼりも入れられてしまうこと。

家に帰って食べる時は、必要ないので、

気がついた時は、「要りません」と声をかけるのですが、

「割り箸をお入れしましょうか?」と一言確認してくれたらいいのにと思うんですよね。

酷いケースでは、袋に入れかけている時点で断ると、

何か面倒くさそうな、不満げな態度を見せる店員さんがいたりもします。

逆ギレかい!

 

割り箸が要らないと知り、仕事が終わって、家で食べるんだなと察したら、

店員:「お仕事帰りですか?」

お客さん:「そうなんですよ」

店員:「お仕事お疲れ様でした」

みたいな応答ができれば、マニュアルを超えたホスピタリティを感じます。

もし、そんなサービスを受けたら、ちょっと嬉しいですね。

一見のお客さんはもちろん、常連のお客さんなら、絶対にそうするべきです!

ホスピタリティを感じるサービスを、こんな身近なところから受けてみたいですね。

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